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  鄂尔多斯市工商局12315投诉举报中心上半年投诉热点分析  
来源: 发布时间:2017年07月13日
 

  一、投诉概况 

  2017 年上半年,鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心共受理各类诉求9179件,同比增长4.33%,涉及争议金额2001.68万元,为消费者挽回经济损失693.68万元。其中,投诉2155件,举报240件,咨询6784件。旗区自行受理居前三的分别是鄂托克前旗市场监督管理局24件、东胜区工商分局19件,乌审旗市场管理局分别为16件。 

  二、投诉分类统计 

  (一)从类别上分析 

  1 、商品类投诉 

  上半年累计受理商品类投诉1428件,占投诉总数的66.26% 

  其中,家用电子电器类331件,家用机械类187件,日用百货类399件,烟、酒、饮料、食品类45件,医药和医疗用品类6件,农用生产资料类63件,建材类145件,其它类252件。    

     

      

 

     

     

     

     

     

     

  2 、服务类投诉 

  受理服务类投诉727件,占投诉33.73%。其中,餐饮服务40件,修理维护服务66件,旅馆服务84件,培训服务21件,居民服务123件,公共设施服务11件,装饰装修服务1件,旅游服务16件,文化娱乐服务42件,邮政服务5件,中介服务13件,无店铺及其他零售5件,电信服务132件,医疗服务、保险服务各3件,金融服务、物业管理服务各2件,互联网服务42件,其他116件。 

  3 、从投诉数量来看,排名前五位的商品和服务类别(见下表) 

商品服务类别名称 

投诉量(件) 

服装、鞋帽 

232 

手机 

207 

汽车 

164 

电信服务 

132 

居民服务 

123 

  三、投诉热点分析 

  日用百货类、家用电子电器类、家用机械类、电信服务、居民服务是2017年上半年的投诉热点。被投诉量较大的经营主体有 中国联通、中国移动、中国电信内蒙古分公司所属全区分支机构及授权商、东胜区购物中心、每天百货、民生广场、北国新天地、苏宁易购、星光数码城、鄂尔多斯动物园、大众4s店、苹果售后、华研家电、鄂尔多斯市顺宝行汽车销售服务有限公司、康巴什万佳电器销售、奔驰4s店、海尔专营店、万家惠水世界、别克4s店、东胜区格莱斯陶瓷经销店、雪弗莱4s店。  

  (一)日用百货类仍居商品类投诉榜首,2017年上半年共计受理399 件。主要投诉内容有:一是经营者在商品质保期内不履行“三包”义务;二是经营者不按约定提供商品;三是消费者缺乏索要消费凭证的意识,遇经营者违反口头承诺投诉经营者不诚信经营等。   

  (二)家用电子电器类投诉居第二,2017年上半年共受理受理331件。投诉热点主要有:一是产品出现质量问题,经营者拒绝履行法定售后义务。二是经营者不履行明示承诺,或实际行为与口头承诺不符,致消费者权益受损。  

  (三)电信服务投诉居高不下,2017年上半年共计受理132件。投诉内容主要涉及:一是电信运营商未经消费者允许擅自开通某些收费业务;二是靓号限制多,消费者无法自由选择资费;三是经营者未按约定履行返还话费义务,双方发生消费纠纷。  

  (四)居民服务仍是服务类投诉热点,2017年上半年共计受理123件。投诉内容主要涉及:一是经营者提供的服务未达到宣传的质量效果,其服务水平有待提高;二是预付卡纠纷,办理会员卡因商家倒闭货更换经营者导致会员卡无法正常使用;三是经营者进行虚假宣传,诱导消费。  

  

  四、预付式消费专项分析 

  近年来,预付卡式消费在餐饮、美容美发、洗浴、汽车、健身、等多种服务行业广泛使用,成为新兴消费业态,预付卡形式消费似乎具有一定的便利性和价格优惠,但背后也存在较大的风险,鄂尔多斯市12315消费者投诉举报指挥中心上半年收到预付卡消费者投诉案件有37件,预付式储值卡消费投诉主要有以下几点:1、办卡时热情,消费时设置各项障碍。比如节假日期间消费不能刷卡,只能支付现金,且价格高于平时收费;2、店家因关门、转让,消费者无法继续使用预付卡消费,要求退款无果;3、办卡时未签订正式合同,消费者因工作调动或服务效果不理想等,想退卡内余额遭拒;4、店家不允许完全消费卡内余额,如果卡内金额较少,要求继续充值后方可使用。 

  消费者在选择办理预付费业务时,首先要明确任何预付卡形式都存在一定的风险,由于目前法律对预付卡行为没有明确的准入门槛,导致发卡单位良莠不齐,诚信意识不一,特别是发卡人“跑路”后消费者维权难以保障,从最终处理情况来看,事后维权成功率不高。 

  为此,鄂尔多斯市工商局12315消费者投诉举报中心提醒广大消费者,在预付卡式消费时,应当谨慎理性,提高防范意识。办理预付卡需谨慎,要做到“五要”。 

  一要谨慎选择商家。 办卡前要注意看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。 

  二要理性卡内充费。 办理预付卡时按照自己实际需求充费。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费,尽量不要一次充入过多金额,以免商家停业走人、变更经营者导致的预付卡不能正常使用。。 

  三要务必签订合同。 办理预付卡时,不要轻信一些商家口头承诺,务必要签订书面合同。看清合同内容。事先约定双方的权利义务,为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据,对不合理的条款内容,要及时纠正。 

  四要保存发票证据。 办理预付卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,一旦发生问题便于向有关行政主管部门申诉。金额大的消费卡,要做好备份,每次消费后注意核对余额动态,以防卡内余额缺失。 

  五要主动维权。 办理预付卡后,按照约定条款消费。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据追索相应赔偿,主动拿起法律武器保护自己合法权益。(何婷) 

 
 
     
 
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