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  鄂尔多斯市工商局12315投诉举报中心7月份投诉热点分析  
来源: 发布时间:2017年08月09日
 

  鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心7月份受理咨询、投诉、举报共1854件,同比增长32.05%。其中,咨询1360件,投诉447件(全国12315互联网平台7件),举报44件(全国12315互联网平台1件),建议3件,分别占受理总量的73.35%24.11%3.37%,0.16%。各项数据同比分别上升39.92%13.45%30.30%-40%。截止目前,全市工商(市场监督管理)部门解决争议纠纷金额303.68万元,为消费者挽回经济损失72.81万元。 

  

     

  一、受理情况分析 

  (一)投诉情况概况 

  1)按商品类型分析。受理商品类投诉269件,占投诉总量的61.14%。其中,家用电子电器类44件,家用机械类41件,日用百货类74件,烟、酒、饮料、食品类12件,医药和医疗用品类1件,农用生产资料类16件,建材类29件,其它类52件。 

  

     

  2)按服务类型分类分析。受理服务类投诉171件,占投诉总量的38.86%。其中,餐饮服务15件,旅馆服务35件,居民服务22件,修理维护服务、互联网服务各14件,公共设施服务1件,旅游服务、中介服务各4件,文化娱乐服务11件,电信服务24件,培训服务5件,其他22件。 

  

     

  (二)举报情况概况 

  2017 7月份受理举报案件43件,内容涉及:1.商家涉嫌无照经营;2.商家不诚信经营,虚假宣传;3.商家冒用品牌出售不合格产品;4.商家涉嫌超范围经营;5.加油站油品质量问题;6.广告宣传涉及“名师”、“最佳”等字眼,涉嫌违法广告法。 

  (三)咨询情况概况 

  2017 7月份受理咨询1360件,内容涉及:1.实体店购物能否无理由退换;2.投诉受理进度查询;3.异地消费投诉电话如何拨打;4.办理营业执照的相关事宜;5.网络购物维权途径及办法;6.法律法规咨询;7.非工商职责范围内,包括流动摊贩、物业问题、快递问题、食品安全卫生问题、质检问题、物价不合理车辆违章、开具发票等内容。 

  二、投诉热点分析 

  (一)日用百货类仍居商品类投诉榜首,20177月份共计受理74件。投诉内容主要涉及:一是购买的服装、鞋类商品在质保期内出现开缝、起球、掉色、开胶、断底等问题,商家不按照三包服务卡的约定履行退换和维修义务;二是消费者购买的家具类商品与当初预订的颜色、尺寸、型号有差距,商家找各种理由拒绝调换或者无故拖延;三是儿童玩具、床上用品等质量不合格,商家不负责;四是交付定(订)金、押金,因各种原因导致无法正常交易,该款项的归属问题。 

  (二)家用电子电器类和家用机械类依旧是商品类投诉热点,20177月份受理家用电子电器类投诉44件、家用机械类投诉41件。投诉内容主要涉及:一是手机等通讯产品质量问题,使用过程中出现性能故障,诸如黑屏、无信号等现象;二是商品的实际情况与经营者的宣传不符,导致消费者上当受骗;三是空调、电冰箱、洗衣机等商品使用过程中出现性能故障,经营者推诿、拖拉等情形,使得消费者不能及时享受售后保障或者在质保期内维修向消费者额外收取费用;四是家用汽车在质保期内出现故障,经营者不履行三包义务。 

  (三)本月,旅馆服务在服务类投诉中排名第一,20177月份共计受理35件。投诉内容主要涉及:一是宾馆设施设备不完善,给消费者造成很大不便甚至伤害;二是消费者和经营者双方就宾馆内物品损失责任认定不清楚:三是宾馆实际服务品质与宣传说明不相符;四是宾馆卫生环境差,消费者要求退房遭到拒绝,服务人员态度恶劣。 

  (四)电信服务和居民服务仍是服务类投诉热点,20177月份共计受理电信服务24件、居民服务22件。投诉内容主要涉及:一是电信运营商未经消费者允许擅自开通某些收费业务;二是消费者话费余额充足,却被停机无法享受正常电信业务;三是经营者未按约定履行返还话费义务,双方发生争执;四是经营者提供的服务未达到宣传的质量效果,其服务水平有待提高;五是“预付卡式 消费遇阻,消费者利益受损;六是经营者进行虚假宣传,诱导消费。 

  三、监管建议 

  一是78月份我市进入旅游旺季,旅馆服务投诉显著增加,又逢庆祝自治区成立70周年活动、联合国防治荒漠化公约第十三次缔约方大会等一系列重要活动将在近期举行,建议各旗区工商(市场监督)部门加强对酒店宾馆服务和设施的检查,构建放心、和谐的消费环境;二是各旗区工商(市场监督管理)部门针对被投诉较为集中的电信服务三大运营商,对其进行约谈,要求其提供整改措施,为建立放心消费城市奠定扎实基础;三是建议各旗区工商(市场监管)部门加强与媒体的协作,针对文化娱乐体育服务业的预付卡办理及使用问题、美容美发洗浴服务、首饰类等行业仍然存在的以虚假“有奖销售”、“优惠价”、“最低价”等价格表示诱导消费者进店消费等问题进行消费警示,在当地主流媒体上不定期发布相关警示,以引导消费者科学、合理消费。(包芙蓉)  

 
     
 
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